SKIEROWANE DO:
- pracowników mających bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem zewnętrznym lub wewnętrznym
- wszystkich pracowników działów handlowych, administracji logistyki, produkcji i innych
CEL:
Po zakończeniu tego szkolenia każdy uczestnik:
- oceni własny wkład w jakość obsługi klienta w swojej firmie
- nabędzie techniki wczuwania się w rolę Klienta
- będzie potrafił pozytywnie reagować w sytuacjach kryzysowych, skuteczniej komunikować się z klientem i pracownikami różnych działów
- będzie zdolny przeprowadzić skuteczną rozmowę w sytuacjach spornych pomiędzy klientem, a firmą a także z klientem wewnętrznym
PROGRAM:
Satysfakcja klienta – głównym celem firmy
- jaki koszt ponosi firma z powodu niskiej jakości klienta
- co powoduje niezadowolenie klientów: poważne spory czy kumulacja mniejszych problemów?
Lepsze zrozumienie oczekiwań klientów
- jak Twoi klienci oceniają jakość obsługi?
- jaki jest poziom jakości oczekiwany przez firmę?
- wypracowanie osobistej relacji z klientem
Reprezentacja firmy w kontakcie z klientem
- jakość reprezentacji: ubiór, słownictwo, zachowanie
- wyrażenia, których należy unikać oraz formuły do zastosowania
- być sobą, a jednocześnie reprezentować firmę
Wymagania klientów
- zaproponowanie korzystnego rozwiązania dla obydwu stron
- umiejętność przedstawienia klientowi korzyści wynikających z zaproponowanych rozwiązań
Sytuacje stresowe
- sprawy pilne i niepodważalne
- jak się zachować w sytuacjach konfliktowych?
- analiza źródła niezadowolenia
- techniki wychodzenia ze spirali konfliktu
JAK PRZEBIEGA SZKOLENIE:
Szkolenie przeprowadzone jest metodą warsztatową i oparte na studium konkretnych przypadków. Sekwencje teoretyczne przeplatane są licznymi ćwiczeniami praktycznymi. Ciekawe techniki animacyjne, wymiana doświadczeń, analiza konkretnych przypadków, metody wyjścia z trudnych sytuacji pozwalają na skuteczniejsze przyswojenie teorii.
